• Ju Ferreira

Por que transformar? O propósito da transformação digital e dez motivos para você começar já!

Atualizado: Mai 13

Agora já sabemos o que é a transformação digital (TD). Mas será que simplesmente entender o conceito facilita a vida de alguém? Meu palpite é que não... Ainda sobram muitas dúvidas: “por que eu preciso fazer isso, se minha empresa está indo bem?”, “quando devo começar?”, “como esse processo deve ser executado?” – essas são algumas das muitas perguntas que estão na cabeça de muitos empreendedores e diretores de empresas.


Outro dia estava numa conversa sobre os desafios de transformação que os negócios estão enfrentando atualmente, quando um senhor se aproximou e me interpelou baixinho: “já me disseram que eu tenho que fazer essa transformação digital obrigatoriamente, que é isso ou ir à falência... isso é mesmo verdade?”


Abri minha boca pra dar a resposta padrão, repetida à exaustão nos últimos tempos: “sim, é isso mesmo – ou transforma a sua empresa ou é bancarrota na certa!”. Segundos se passaram. Fechei a boca. A resposta não saiu. Particularmente, eu não sou muito da corrente fatalista do “mudar ou morrer”. Não me entenda mal: mudanças acontecem a todo momento – no mercado, nas empresas, no mundo, quer você queira ou não.... A mudança é constante e gradual, isso é um fato. Agora, uma disrupção como a que é recomendada pelos “experts” da transformação digital tem que ser bem pensada e estruturada. E essa imposição pregada a empresários e funcionários – ou transforma ou você e sua empresa se tornarão inúteis e obsoletos – não me parece um bom jeito de começar o processo.


Qual seria uma boa maneira de começar então? Recorro ao escritor Simon Sinek: comece pelo porquê. Simon, autor de livros como o sugestivo “Comece pelo porquê”, além de outros como “Encontre seu porquê” e “Líderes se servem por último”, afirma que é o senso de propósito que leva pessoas e organizações a serem mais inovadoras, admiradas e lucrativas. Da mesma forma, é o propósito forte que leva processos como a transformação digital a terem sucesso em uma empresa.


E qual é o propósito da transformação digital? Como falei no último artigo, esse processo tem uma construção única, particular e individual em cada organização. Sendo assim, não é de se estranhar que o propósito também varie de empresa para empresa. Em geral, a transformação digital busca melhorar a vida do cliente e os resultados da empresa através de processos mais ágeis e inteligentes. Mas a companhia pode estar almejando uma aproximação com o cliente ou procurando maneiras de ser mais eficiente ou flexível. O importante é entender qual o propósito dessa mudança na sua empresa e garantir que todos estejam engajados com esse porquê.


Para ajudar você a descobrir o seu porquê de começar a transformação digital, eu vou listar aqui dez benefícios das transformações bem-sucedidas:


1. Melhoria do relacionamento com o cliente


Um dos principais pontos da TD é colocar o cliente no centro de tudo e se aproximar dele, entendendo e antecipando as suas necessidades.


Com as novas tecnologias de mobilidade e inteligência artificial, além das redes sociais, as empresas têm o potencial de estar junto com seus clientes a todo momento, em qualquer lugar. Podem, então, não só mudar a forma de vender seus produtos e serviços como conhecer a opinião de seus clientes sobre os mesmos. Saber o que o cliente pensa e quer é ouro. Conseguir responder a esses anseios e desejos e adaptar a sua empresa para atendê-los transforma esse ouro em uma joia muito preciosa.


Hoje em dia, toda empresa tem o potencial de transformar clientes em fãs! E nós sabemos que o relacionamento com fãs é diferente e muito melhor do que aquele com meros usuários, certo?


2. Melhoria da experiência do cliente


Além de melhorar o seu relacionamento com o cliente, a transformação digital pode verdadeiramente mudar a vida do seu cliente.


Imagine uma pessoa querendo comprar sapatos: ela sabe quanto calça, sabe que tipos de modelos lhe interessam, sabe quanto pretende gastar. Num mundo sem transformação digital, essa pessoa precisa esperar seu dia de folga e ir a uma loja ou um centro comercial para ver os calçados, pesquisar preços, andar, falar com vendedores chatos, e finalmente comprar. Num mundo com TD, a pessoa pode comprar em dez minutos, de onde estiver, através do seu celular. Com certeza é uma melhoria de vida, uma economia de horas e uma experiência muito mais agradável e assertiva.


Mas não é só na hora de comprar que a experiência do cliente sente o impacto da transformação digital. Toda a cadeia do negócio melhora, desde o marketing até o pósvenda, passando pela logística ou pela entrega do serviço. O cliente tem mais informação e consegue se comunicar muito mais eficientemente com a empresa e expressar suas impressões sobre o serviço prestado por ela. Se esta souber ouvir o usuário e reagir com inteligência às suas demandas, o nível de satisfação do cliente também tende a melhorar.


3. Processos mais ágeis


No passado, quando uma empresa queria lançar um produto novo, reunia uma equipe gigante que ia pensar no conceito, definir os requisitos, estruturar o projeto e avaliar a campanha de marketing e vendas para levar o artigo até o consumidor. Esse processo todo durava meses (ou até anos, dependendo do produto em questão) e muitas vezes não trazia o resultado positivo esperado pela empresa. Muita coisa acontecia entre o início do projeto e sua entrega final e era complexo manter o alinhamento e a comunicação entre as equipes.


No gerenciamento de projetos clássico, a metodologia utilizada é a de fases de projeto, em cascata (no caso do desenvolvimento de um software, por exemplo, estamos falando das seguintes fases: levantamento e análise de requisitos, desenho da arquitetura, implementação, testes, produção e manutenção). Isso por vezes se mostrava lento, burocrático e pouco eficiente.


Até que, em meados da década de 90, surgiu um movimento que visava a conduzir os projetos de uma maneira mais leve, mais adaptável a mudanças e que trouxesse maior valor para o cliente. Essa nova visão culminou no Manifesto Ágil para o Desenvolvimento de Software. O documento, assinado em 2001 por 17 desenvolvedores em Utah, nos Estados Unidos, traz os fundamentos daquilo que hoje chamamos de metodologias ágeis.


Esses métodos em geral defendem que, para entregar projetos no ambiente de alta incerteza como o do mundo atual não podemos embarcar em planos enormes e repletos de premissas, mas sim devemos desenvolver um planejamento adaptativo, com os times multidisciplinares aprendendo com os feedbacks e gerando, assim, a melhoria contínua do produto.


As metodologias ágeis surgiram na área de desenvolvimento de softwares, mas atualmente são utilizadas em todos os segmentos de negócios. Já foi criada, inclusive, uma revisão do primeiro manifesto, o Modern Agile, que tem quatro fundamentos básicos: entregar valor a todo instante; fazer da segurança um pré-requisito; experimentar e aprender rápido, e tornar as pessoas sensacionais. Esses valores já traduzem por si só os benefícios de fazer essa transição proposta pela transformação digital, não é mesmo?


4. Empresa mais flexível


Com esse novo olhar para projetos e processos, as empresas estão conseguindo responder muito melhor às mudanças do mercado.


No mundo pré-TD havia mais controle do que estava acontecendo, é verdade, pois a velocidade das alterações era menor, mas também é fato que a gestão no passado, com foco excessivo no planejamento e em seguir o plano estabelecido, fazia com que as mudanças fossem evitadas nos projetos e nas empresas (alguém lembra dos comitês de gestão de mudança?), pois os custos de modificar documentações, cronogramas, planos de desenvolvimento e de testes, além de rever os riscos atrelados a isso eram muito elevados. Tudo isso fazia com que os processos ficassem muito “engessados”.


Mas hoje temos um mundo VUCA – que é o acrônimo em inglês para volátil, incerto, complexo e ambíguo. Esse termo (mundo VUCA) foi usado inicialmente pelos militares americanos, para descrever o contexto pós guerra fria. Recentemente, esse conceito foi popularizado, já que descreve bastante bem o cenário de negócios atual.


O conceito do mundo VUCA é que atualmente existe muito pouca estabilidade, pois mudanças disruptivas – como as que empresas e pessoas estão fazendo com a transformação digital – pressupõem novos paradigmas, o que significa que as soluções que funcionam hoje podem não ser aplicáveis a problemas futuros. Assim, é preciso ser flexível e estar pronto para lidar com o inesperado (e mudar de rumo caso o que estejamos fazendo não esteja dando certo).


5. Novos modelos de negócios


Num mundo altamente conectado e digital, o céu é o limite quando falamos de formas de atuar no mercado. Netflix, Uber, AirBnB são apenas alguns dos exemplos de empresas que estão utilizando inovação disruptiva nos seus modelos de negócios.


Veja, não são só empresas de tecnologia que podem ser inovadoras em seus negócios: grandes varejistas como a Amazon e o Magazine Luiza adotaram o modelo de marketplace para levar uma variedade maior de produtos a seus clientes. Nesse modelo a empresa cria uma plataforma, como uma vitrine, na qual irá expor os produtos (ou serviços) aos clientes – não importando se os produtos são seus ou de terceiros. Quem já adota esse modelo há algum tempo aqui no Brasil é o Mercado Livre, levando produtos de uma pessoa física para outra, colocando compradores em contato com vendedores e facilitando as transações. Para melhorar o seu negócio, a empresa inovou criando um meio de pagamento, o Mercado Pago, que depois se tornou um outro business da companhia. Empresas pequenas e médias também podem criar um marketplace com parceiros e alavancar seus negócios. Vale pensar se esse é um modelo que faz sentido no seu mercado e investir no planejamento e construção dele.


Outro modelo que surgiu com o advento da transformação digital foi o on demand. Alguns dos maiores expoentes desse modelo são o Uber, a 99, o iFood, a Rappi. Funciona assim: o consumidor tem alguma necessidade, saca seu celular, compra o produto ou serviço e aí é só esperar pra receber. Alguém lembra da época em que tínhamos que ligar pra pedir uma pizza ou procurar um táxi na rua pra conseguir chegar em algum lugar? Esse tempo está ficando para trás. Talvez a sua empresa também possa entrar nesse mercado on demand: o seu cliente tem a necessidade de receber seu produto ou serviço onde ele estiver, sem interagir com ninguém, com apenas alguns cliques no seu aparelho celular (ou isso é algo que teria um impacto positivo na sua receita e na percepção que o cliente tem da sua empresa)? Você pode disponibilizar esse serviço ao seu cliente, com parcerias que permitam à sua empresa chegar mais longe e mais rápido.


Existem ainda os modelos free e freemium. No modelo free, o consumidor não paga para usar nenhum recurso. É o caso do Facebook, por exemplo. A contrapartida do cliente é passar seus dados para a empresa, que monetiza isso através de anúncios e venda de informações dos usuários para outras empresas. Já no modelo freemium, o usuário pode utilizar alguns recursos gratuitamente – também com anúncios e comercialização de dados dos clientes – e para upgrades ou outras funcionalidades do produto ou serviço é cobrada uma assinatura mensal. Alguns exemplos disso são o LinkedIn e o Spotify. Na modalidade freemium, toda a monetização dos dados que acontece no modelo free é acrescida de uma receita vinda do cliente, para utilizar funções mais atrativas e avançadas do produto. Será que a sua empresa tem algum produto (ou parte dele) que pode ser disponibilizado para o seu cliente de forma gratuita? A entrega de conteúdo e serviços gratuitos ao cliente é uma tendência que merece atenção e análise por parte dos decisores nas empresas.


6. Redução de custos


Reduzir custos sempre foi um dos objetivos de toda empresa. De nada vale aumentar a receita com novos produtos e novos mercados se isso representar um aumento descontrolado do custo do negócio.


Ao longo da história, muitas estratégias foram criadas para aumentar a eficiência das corporações. Na década de 50, os japoneses inventaram o lean manufacturing (também conhecido como Sistema Toyota de Produção, ou STP). A palavra lean significa enxuto, e essa é realmente a ideia central desse sistema: maximizar o valor para o cliente com o mínimo de recursos. O foco estava em melhorar continuamente os processos, para diminuir os desperdícios e aumentar a qualidade do produto final.


Mais recentemente, Eric Ries escreveu o livro “A startup enxuta”. Inspirado pelo pensamento lean original e unindo tudo isso às metodologias ágeis, ao crescimento das tecnologias disponíveis e aos novos modelos de negócios, ele recriou a metodologia para o mundo da transformação digital. O lean startup é baseado no método construir-medir-aprender. Aqui, o foco central é o usuário e o que irá atendê-lo de forma satisfatória. Para desenvolver novos produtos ou serviços (ou mesmo para mudar a estratégia de marketing ou de atendimento ao cliente), a ideia é buscar a “solução real”. Partimos da premissa que, no início de um projeto, não sabemos exatamente o que o nosso cliente quer, mas podemos aprender. A estratégia é, então, “errar rápido”. Errar rápido? Sim, a metodologia propõe que você construa protótipos para entender sobre as necessidades do cliente antes de realmente desenvolver um produto. Isso evita retrabalhos, economiza tempo e dinheiro.


Adicionalmente, o método busca entregar valor para o cliente o mais rapidamente possível, usando o conceito de MVP (sigla em inglês que significa “mínimo produto viável”). O MVP é o “menor” produto que resolve o problema do usuário. Ele possui o mínimo de funcionalidades – apenas o básico para validar o negócio. Esse produto será usado no processo de aprendizagem para medir a experiência do cliente, entender os erros e fazer ajustes (ou mesmo começar a criar um novo produto).


Isso garante um menor desperdício de recursos em finalizar produtos e serviços que não trarão resultados para a empresa, além de gerar mais engajamento de funcionários e clientes com a companhia, o que reduz custos com a contratação e treinamento de pessoas e também com campanhas de marketing e vendas para os clientes.


7. Melhoria dos resultados da empresa


Não é de se espantar que algo que traz todos os benefícios anteriores, também traga a melhora dos resultados da organização. De qualquer forma, um aspecto que tem sido pouco discutido – e que merece mais atenção – é justamente o ROI (retorno sobre o investimento) da transformação digital.


Com os ciclos de prototipagem e aprendizado do perfil, das necessidades e atitudes do cliente reduzimos os custos de desenvolvimento e produção. Com a automação de atividades e processos reduzimos o custo da operação da empresa.


Além disso, a inovação traz novas receitas ou faz com que os projetos deem lucro mais rápido (estudos recentes conduzidos nos Estados Unidos mostram que empresas inovadoras levam menos tempo para introduzir novos produtos e serviços no mercado – e ter sucesso e retornos financeiros com eles).


E, (claro!) a melhoria da satisfação do cliente (bem como o aumento dos canais e frequência do relacionamento com ele) também traz benefícios tangíveis e intangíveis para as organizações.


Vale estruturar os projetos e determinar indicadores para que a sua empresa possa medir os resultados da sua transformação digital.


8. Cultura de inovação


Um dos benefícios intangíveis da transformação digital é o fomento de uma nova cultura empresarial: a cultura de inovação. Aliás, quando eu digo que esse é um benefício intangível, é somente porque não é simples quantificar o retorno dessa mudança cultural. Mas há alguns anos o Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA) realizou um estudo que nos dá uma ideia do impacto dessa transformação. A pesquisa foi realizada com 72 mil empresas no Brasil, e revelou que apesar de as empresas que se preocupam com a cultura de inovação corresponderem a apenas 1,7% do total de companhias, elas eram responsáveis por 25,9% do faturamento e por 13,2% do número de empregos gerados.


Mas o que exatamente é a cultura de inovação? Trata-se de um conjunto de valores, crenças, hábitos e práticas, que quando se torna parte da essência organizacional, é capaz de criar diferenciais e melhorar o posicionamento da empresa no mercado.


Para que a transformação digital se torne uma realidade, é necessária uma efetiva gestão da inovação, que consiste em estimular o processo criativo em todas as áreas da empresa, encorajando iniciativas, criando oportunidades, estimulando a experimentação, valorizando entregas e celebrando conquistas. Quando esse ciclo se torna o padrão da empresa, nota-se uma mudança na forma de agir das pessoas e um ambiente mais produtivo e criativo!


9. Engajamento do time


No mundo da TD, não foram só as áreas de tecnologia e marketing que sofreram impacto. Profissionais e departamentos de recursos humanos tiveram que se reinventar, uma vez que as relações de trabalho se alteraram. Já estão praticamente em extinção os “empregos para a vida toda”, e trabalhadores dispostos a continuar em um emprego que não os faça feliz são cada vez mais raros.


Hoje em dia, não se fala mais em retenção de funcionários, mas sim em engajamento de colaboradores. Os profissionais atuais buscam se sentir parte das suas organizações, querem ser ouvidos e conquistar metas desafiadoras. Isso significa uma transformação importante no mindset das pessoas, o crescimento de uma mentalidade mais empreendedora e inovadora.


Com a possibilidade (e a necessidade, sem dúvida!) de criação coletiva, sai de cena a competição e entra a colaboração. De repente, são ideias diferentes se unindo em busca de um objetivo comum.


O fato é que a qualidade da interação entre pessoas resolve problemas crônicos de comunicação. E um ambiente que proporciona oportunidades de crescimento aos funcionários gera motivação, excelência e... engajamento!


10. Transformação Pessoal


Espero que nesse ponto já tenha ficado claro que a transformação digital, mais que transformação tecnológica, mais que transformação mercadológica, é basicamente uma transformação pessoal. Vou repetir, só pra não deixar dúvidas: a transformação digital é essencialmente uma transformação pessoal.


Nos referimos à mudança dos consumidores no seu modo de consumir, nos seus padrões, nos seus desejos, suas necessidades. Falamos da mudança dos funcionários de corporações e dos empreendedores quanto ao paradigma do trabalho, o que é esperado dele e que frutos ele dá.


Mas o que é mais interessante aqui é que a transformação pessoal é, ao mesmo tempo, causa e efeito da transformação digital. Foi a mudança nas pessoas que causou essa revolução que estamos vivenciando. Ao mesmo tempo, cada inovação gera também um novo ciclo de mudanças nas pessoas.


Para os clientes, a TD altera a maneira como cada um de nós se relaciona com as empresas, com o mercado, com o consumo, com as tendências, com a privacidade, com o mundo. Para os profissionais, a TD muda não só a forma de trabalhar, mas a forma de pensar a empresa: ela passa a ser fonte de inspiração e plataforma de atingimento do potencial de cada um.


As empresas que têm a intenção de serem referências em seus segmentos com certeza irão almejar liderar esse movimento de transformar o mundo a seu redor. Se a sua empresa busca a excelência em sua área de atuação, isso pressupõe um esforço para transformar as pessoas que interagem com ela. Uma mudança para muito melhor, sempre!


Bem, esses foram os motivos que eu contei para o seu Carlos, o senhor que me perguntou sobre a transformação digital lá no começo do nosso artigo. Enquanto eu ia listando esses dez benefícios pra ele, eu via os seus olhinhos ficarem cada vez mais brilhantes e sua fisionomia, cada vez mais animada.


No final da conversa, ele estava cheio de ideias. E um pouco bravo também: “Eu achava que a transformação digital era uma obrigação, mas ela é uma oportunidade! Se eu soubesse que eu poderia ter tantas vantagens assim, já teria começado!” – ele me disse.


Nem preciso dizer que fechamos um contrato naquele mesmo dia. Seu Carlos é dono de uma agência de turismo e está começando um trabalho de transformação digital com a A2F. Volto em breve com mais notícias das nossas conquistas!


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